。 (中国电子商务研究中心信息)8月21日，国内着名电子商务研究机构、网络智库-中国电子商务研究中心发表了《2017年(上)中国电子商务用户体验和投诉监视报告书》(报告下载:跨国网络邮购投诉达到13.34%。根据报告书发表的上半年全国核心跨境进口电器用户满意度TOP13排行榜，蜜芽、网易考拉海购丰富的海购获得了安心购买的评价，海狐海淘、宝物格子、洋码头、红书等表现不佳，获得了慎重购买的评价。

。 据中国电子商务投诉和维权公共服务平台(大数据显示，2017年上半年在线提交、电话、邮件、微信、推特等多种投诉渠道受理的全国网络消费者投诉案件数比去年同期增加了35.56%。其中，零售电子商务投诉占76.24%(网上购物61.82%，跨境进口电子商务占13.34%，微型商务占1.08%)，成为消费投诉的重灾区，投诉占年同期的67.20%增加13.45%，网络购物比去年同期增加17.19%

。 在消费升级趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有着强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要途径。据《2016-2017年中国跨境进口电气商务发展报告》报道，网易考拉海购、天猫国际、唯品国际、京东全球采购、聚美快速免税店、红书、洋码头是2016年全国主流跨境进口电气商务平台市场份额前7位。此外，跨境网购的用户规模也大幅增长，2016年我国经常进行跨境网购的用户达到0.42亿，同比增长82.6%，预计2017年用户数量将达到0.59亿。

。 快速发展的跨国进口网络邮购市场，在给消费者带来便利体验洋货的同时，也出现了销售假期、发货慢、售后服务跟不上等问题。

。 报告显示，根据《2017年(上)全国核心跨境进口电气商务用户满意度TOP13排行榜》，蜜芽、网易考拉海购、丰富海淘受理、平台通报交付的投诉积极，用户反馈的满意度相对较好，2017年(上)全国核心跨境进口电气商务用户满意度TOP13排行榜前3位，获得了放心购买的评价。海狐海淘、宝物格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、红书排名依次下降，受理平台通报交付的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度相对较差，用户满意度综合排名下降，获得慎重购买评价。55海淘、HIGO、比海淘平台反馈率低，用户满意度差，得到不推荐购买的评价。

。 (1)自营平台模式:与购买手制、C2C模式和直接邮件模式相比，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如蜜芽、网易考拉海购、丰富的海淘通过保税仓库发货的商品物流配送更有时效性，平台保证分别以90.69%、87.14%、87.17%的平台反馈率和61.53%、63.93%、82.35%的反馈获得放心购买的评价。婴儿格子积极处理平台交付的投诉，但消费者满意度不高，与其存在的问题严重，如怀疑销售假货、提供虚假订单等，被评价为慎重购买。

。 (2)购买手制模式:购买手制模式分为购买手制C2C(以个人购买手为中心)、购买手制B2C(以业者性质购买手为中心)，其中以洋码头、HIGO为典型代表，该模式由海外购买者直接采购，通过自营物流发货或第三者物流发货，平台对购买者的身份审查不严格，对商品的真伪监督不足，销售假期等对消费者的行为不利

。 (3)海淘回报模式:以55海淘为典型代表，消费回报模式现在存在很多问题。以国内网络邮购回报平台为例，回报、回报时间长、回报不足等问题较多，海淘回报也存在同样的问题，55海淘的平台反馈率和反馈时效率为0，得到了不推荐购买的评价。

。 (4)社区型自营B2C模式:以红书为典型代表，2017年上半年红书因信息泄露问题消费投诉明显增加，投诉占最大跨境进口电器商品，除信息泄露外，红书销售假货、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也很多，该平台上半年的平台反馈率为9.39%

。 案例介绍:据媒体报道，洋码头怀疑买方购买商品是假的，买方认证、来源检查、物流监督有漏洞，操作过程隐藏着玄机。与此相对，洋码头对记者的卧底买家自己买卖是非正常的交易。一些快递网站伪造物流信息，成为假海淘的共犯。据中国电子商务投诉和维权公共服务平台收到的用户维权案例显示，海淘市场水太深，从源头到运输渠道隐藏着玄机。其中，洋码头、丰富的海淘、红书、西集网等有贩卖假货的嫌疑。

。 最近，23吨假冒海淘化妆品在青岛被调查，其中卷入了完整的海淘假冒生产链，假冒手法也越来越隐蔽。调查显示，在一些二手交易平台上，大量大型化妆品空瓶公然出售，经过海外镀金，这些空瓶很可能改变面后，作为代理购买正品出现在各大销售平台上。快递和购买发票一样，可以伪造物流信息和产地。

。 评价:中国电子商务研究中心认为，业者销售假期的性质分为知识假期、制造假期、被动假期。如果消费者遇到业者知道假货，根据《消费者权益保护法》，可以申请退款。如果遇到假冒销售网站，可以通报工商、质量检查、食品药品等专业部门。如果经营者知道商品和服务有缺陷，仍然向消费者提供，消费者和其他受害者死亡或健康严重损害，受害者有权要求经营者按照法律规定赔偿损失，有权要求赔偿损失的两倍以下的处罚性赔偿。

。 案例介绍:红书发生用户信息大面积泄露事件，泄露信息的用户接到欺诈电话，欺诈者以退款为诱饵，通过蚂蚁借用、分期付款、立即金融、360借用等贷款平台进行欺诈，用户受到一定程度的经济损失。信息泄露几乎是当前电气商务市场的通病，但信息泄露中受害最大的是被动消费者。据中国电子商务投诉和维权公共服务平台(近年来收到的用户投诉案例显示，近年来互联网/电子商务行业泄露事件频繁发生，主要典型的是京东通报退休人员泄露50亿条公民信息，5173中国网络服务网多次被盗、红书的嫌疑信息泄露，用户被骗，当铺多次用户账户被盗，1号店员工内外泄露客户信息，支付宝泄露(专题:退货难的真伪风波频繁剥夺红书的大问题

。 评价:中国电子商务研究中心认为，现在很多欺诈与信息泄露有直接关系。《新消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、销售或非法提供给他人。《电子商务法(草案)》中，加大信息安全保护力度，明确包括第三方电子商务平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等信息安全保护责任主体。提出未履行保护义务的，最高罚款50万元，取消执照构成犯罪的，追究刑事责任。

。 案例介绍:鄂先生于2月21日在宝物格子上订购，发现物流信息是假的，物流信息于3月10日在重庆签字。多次与呼叫沟通，呼叫说法不同，每次都解决不了问题。3月21日再次联系呼叫，呼叫说物流公司的原因，然后说没有报关，没有退款途径。据中国电子商务投诉和维权公共服务平台收到的用户维权案例显示，跨境进口电子商务宝物格子在发货、物流、售后服务等方面存在很多问题。

。 评价:中国电子商务研究中心认为，提供虚假物流信息直接给消费者带来时间和金钱损失，影响消费者的购物体验。这也对自己的企业形象、消费者满意度等产生了负面影响。跨国进口电商市场的热情不减，跨国进口电商企业名单不断增加，消费市场越来越规范化。面对广阔的市场，消费者不缺乏选择，但消费者的耐心和消费欲望无法忍受。宝物格子必须重视消费者反映的许多问题。

。 此外，报告公布了4个排行榜、64个平台。1)平台零售电器商:苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼音、回报网、当网、淘宝网/天猫2)垂直零售电器商:美囤母亲、途虎养车网、网易严格选择、华为商业街、贝网、聚美优品、乐视商业街、美国商业街、快乐购买、每天网3)生活服务电器商:去哪里，飞猪，美团，饥饿，携程，摩托车，百度糯米，易用车，大众评价，同程旅行，蜂窝，途牛旅行，艺龙旅行，阿卡索外教网，百度快速旅行，旅行，发现旅行，贫困旅行，洗衣网，百度，手机，手机，手机，手机，手机，百度自行

。 在通常的网络消费维权中，消费者需要通过呼叫和卖方、电气商务平台系统提交、电话连接的方式进行交流，但由于售后服务流程的长维权时间延长，至少3、5天以上数十天，消耗消费者的能源和耐心，满意度直线下降。中国电子商务投诉和维权开辟的电子商务消费维权绿色通道由负责人与平台对接，大大缩短了用户与电子商务平台的距离，保障了用户满意度。以跨国进口电器商为例，蜂蜜芽、网易考拉海购等加入该服务渠道的电器商业平台首先可以接受平台提交的用户维权信息，大幅度提高了用户体验。目前，京东、苏宁易购、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤母亲、网易考拉海购、分期乐等数十家主要电气商务平台已加入该服务渠道，电气商务消费维权绿色渠道开放所有电气商务平台，致力于提高电气商务用户满意度。(文/伊文)

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