快手客服们在搞好服务项目的并且也应当要深层次去了解一下服务平台制订的有关标准，假如发生了违规操作，会有什么惩罚呢?我这就来给诸位全方位解析和详细介绍。

一、界定

服务项目违反规定，就是指商家的客服服务品质、安排发货服务项目、售后维修服务等不合格或违背快手小店相关服务标准的情况。

二、普遍违反规定种类

(一)商家在线客服好评不合格

【表述】指商家在线客服的好评未做到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务水平考评规定。

(二)商家在线客服成交率不合格

【表述】指商家在线客服的成交率未做到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务水平考评规定。

(三)商家客服服务心态不合格

【表述】指商家在线客服的服务质量未做到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务水平考评规定。

(四)安排发货违反规定

【表述】指商家未依照服务承诺向顾客安排发货或违背《快手小店发货管理规则》等出入库管理标准的情况。

包含但是不限于：

1、延迟发货;

2、虚假交易;

3、诈骗安排发货;

4、没法安排发货;

5、缺件。

(五)商责纠纷案件违反规定

【表述】指商家与顾客对售后服务处理决定有矛盾申请办理服务平台干预后，服务平台评定为店家义务的。

包含但是不限于：

1、商家与顾客对售后服务处理决定有矛盾申请办理服务平台干预后，纠纷案件被商家自行解决但服务平台评定为商家义务的;

2、商家与顾客对售后服务处理决定有矛盾申请办理服务平台干预后，纠纷案件被服务平台解决列入商家义务或彼此义务的;

(六)仅退钱完成时间不合格

【表述】指商家的仅退钱完成时未做到《快手小店售后服务管理规则》中的售后维修服务考评规定。

(七)申请退货完成时间不合格

【表述】指商家的申请退货完成时间未做到《快手小店售后服务管理规则》中的售后维修服务考评规定。

(八)商责纠纷案件率不合格

【表述】指商家的商责纠纷案件率未做到《快手小店售后服务管理规则》中的售后维修服务考评规定。

三、违反规定解决

(一)服务平台商家执行【商家在线客服成交率不合格】的违规操作的，服务平台将依照以下要求开展解决：

(1)剧情轻度的，处提醒、学习培训、强制性学习培训、强制性考题;

(2)情节恶劣的，处提醒、强制性考题、付款合同违约金100-150元;

(3)剧情尤其明显的，处提醒、强制性考题、付款合同违约金200-300元。

(二)服务平台商家执行【商家在线客服好评不合格】的违规操作的，服务平台将依照以下要求开展解决：

(1)剧情轻度的，处提醒、学习培训、强制性学习培训、强制性考题;

(2)情节恶劣的，处提醒、强制性考题、付款合同违约金100-300元;

(3)剧情尤其明显的，处提醒、强制性考题、付款合同违约金500-1000元。

(三)服务平台商家执行【商家客服服务心态不合格】的违规操作的，服务平台将依照以下要求开展解决：

(1)剧情轻度的，处提醒、强制性学习培训、强制性考题;

(2)情节恶劣的，处提醒、强制性考题、付款合同违约金100-300元;

(3)剧情尤其明显的，处提醒、强制性考题、付款合同违约金500元。

(四)服务平台商家执行【安排发货违反规定】、【商责纠纷案件违反规定】的违规操作的，服务平台将依照以下要求开展解决：

(1)剧情轻度的，处提醒、学习培训、强制性学习培训;

(2)情节恶劣的，处提醒、强制性考题、下线所有产品、严禁发布新产品1-3日、付款合同违约金300元;

(3)剧情尤其明显的，处强制性考题、下线所有产品、严禁发布新产品3-14日、限定参加活动营销5-14日、付款合同违约金500-5,000元。

(五)服务平台商家执行【仅退钱完成时间不合格】、【申请退货完成时间不合格】、【商责纠纷案件率不合格】的违规操作的，服务平台将依照以下要求开展解决：

(1)剧情轻度的，处提醒;

(2)情节恶劣的，处提醒、强制性学习培训;

(3)剧情尤其明显的，处提醒、强制性考题。

四、明确违反规定剧情轻和重的考量要素

剧情轻度

包含但是不限于：

1、商家在线客服的服务水平初次不合格;

2、商家安排发货不合格订单信息量较少。

情节恶劣

包含但是不限于：

1、商家在线客服的服务水平多次不合格;

2、商家安排发货不合格订单信息总数比较大。

剧情尤其比较严重

包含但是不限于：

1、商家在线客服的服务水平不合格且严重影响顾客感受;

2、商家安排发货不合格订单信息数目极大。

注：商家多次执行同一违规操作，且违反规定水平均为“剧情轻度”或“情节恶劣”的，服务平台将对该商家从重处理，视作该商家的违反规定水平为“情节恶劣”或“剧情尤其比较严重”。

五、别的

本细则于2021年9月22日初次公布，于2021年11月9日修定，2021年11月17日起效。

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