为提高车辆产品网上交易平台的顾客感受，推动顾客网上交易平台车辆商品，天猫平台拟针增加《天猫“新车无忧购”服务规范》，天猫出售车辆商品的公司赶快来学习培训标准內容。

此次标准于2021年12月9日公示公告，于2021年12月16日起效。

第一条服务项目界定

天猫商城“新汽车安心购”服务项目：是顾客在天猫购买含有“新汽车安心购”标志的产品后，在服务保证期限内如顾客选购的产品产生常见故障，合乎服务项目标准申请办理的，由顾客进行申请办理，店家服务承诺给予售后服务退换货确保的业务为合乎三包产品质量问题的商品60天可退换。

二、服务项目地区：

全国各地(没有港台)

三、服务项目遮盖产品范畴：

含有“新汽车安心购”标志的车辆新汽车白车身产品及车辆预付款产品。

四、服务保证期：

该项服务保证由顾客进行买车买卖，并按要求开展服务项目关联后完成服务保证，自经营者开据买车税票之当下个整时起效，若出具买车税票时间与交货家用轿车商品时间不一致的，自交货生效日测算，工作年限60天。

比如：

实例1：顾客在天猫购买含有“新汽车安心购”标志的产品，于2021年10月1日12:00到线下实体店销账，并于2021年10月6日12:30开税票并提车，自此于10月15日在订单信息页提交税票关联此项服务项目，则60天确保周期时间自2021年10月6日13:00逐渐起效直到2021年12月5日23:59:59确保无效。

实例2：顾客买车税票与交货时间不一致的状况：顾客在天猫购买含有“新汽车安心购”标志的产品，于2021年10月1日12:00到线下实体店销账，并于2021年10月6日12:30开税票;

自此于10月15日进行拿车，当天在订单信息页提交税票、发车确认单关联此项服务项目，则60天确保周期时间自2021年10月15日00:00:00逐渐起效直到2021年12月14日23:59:59确保无效。

五、服务保证范畴：

1.汽车发动机、变速箱的关键零件发生质量问题;汽车发动机、变速箱的关键零件的类型范畴由经营者明确在三包凭证上，其类型范畴理应符合我国有关规范或要求;

2.动力电池、行车驱动电机的关键零件发生质量问题;动力电池、行车驱动电机的关键零件的类型范畴由经营者明确在三包凭证上，其类型范畴理应符合我国有关规范或要求;

3.发生汽车转向系统无效、刹车系统无效、车体裂开、汽柴油泄露或动力电池着火;

4.因比较严重安全系数常见故障开展了1次维修，比较严重安全系数常见故障仍未清除或是又发生新的比较严重安全系数常见故障的;

比较严重安全系数常见故障，就是指家用轿车商品存有严重危害人身安全、资金安全的质量问题，导致用户没法安全性应用家用轿车商品，包含发生保险装置不可以发挥该有的保障功效或是存有着火等风险状况。

5.汽车转向系统、刹车系统、悬架系统、前/汽车后桥、车体的同一关键零件因其产品质量问题，拆换1次能仍不可以正常的运用的。汽车转向系统、刹车系统、悬架系统、前/汽车后桥、车体的关键零件由经营者明确在三包凭证上，其类型范畴理应符合我国有关规范或要求。

六、服务项目時间：

赔付审理：周一至星期日9:00至19:00(没有新春佳节等我国国家法定假日)

第二条服务项目申请资格

1.申请办理服务项目的产品需与选购了“新汽车安心购“的订单信息产品信息一致。

2.依照服务流程开展服务项目关联、赔付报警、赔付申请办理等有关实际操作。

3.产品达到服务范围内任一问题。

第三条服务项目操作步骤及时效性确保(实际理赔流程之前台服务流程网页页面为标准)

1.在线下单，线下推广拿车：顾客在天猫商城下决心，销账订金或付款余款。

2.关联服务项目，审批起效：顾客进到订单信息页，点击查看购车无忧确保服务项目网页页面，递交买车税票及交货单等相关资料关联服务项目，车险公司审核通过，开税票日/车子交货之日起，60天确保起效。

顾客须于订单信息销账之日起180日内根据在服务平台按要求准备相关资料进行服务项目关联申请办理，未能180天进行服务项目关联的，本服务项目将全自动无效

3.车子常见故障，赔付报警：当车子发生问题，顾客前去授权品牌服务点维修，合乎赔付标准，网上进到购车无忧确保服务项目网页页面，按要求递交车子有关信息，申请办理赔付。

需常见故障在服务项目期内内产生且在服务项目期内明确提出赔付办理的即可赔偿。在产生合乎确保服务范围内的常见故障，顾客须尽早前去授权品牌服务点开展检验，确定有关常见故障缘故后第一时间向车辆经营者明确提出退换有关规定;

与此同时根据服务平台或车险公司官方网在线客服开展理赔审报，理赔审报要递交服务点出示的有关问题及故障检测汇报，服务项目期内之后不管怎样缘故明确提出理赔均不承担赔偿义务;赔偿后的确保义务停止。

4.赔付审理，服务项目跟进：有关车险公司48个小时内合理回应顾客的消费者维权申请办理，网上审理，且在顾客给予合理凭据的情形下，理赔专员会在3个工作日之内联络顾客并到店核实。店家应协作且催促其协作车险公司妥善处理。

5.车子转交，赔偿审结：原材料审批没有问题后，车子交货车险公司处理，车险公司会在15个工作日之内进行赔付审结，可挑选退换货新汽车或退回买车款。

6.退换货步骤及实际操作途径：

【换新汽车】车子每个人递交书面形式车辆置换申请办理，确定合乎保险条款后，车子每个人转交车子给店家按三包法规定修补，汽车违章、质押等处理结束，签署帮助产权过户合同书和利益出让书;车险公司将付款赔偿费给店家;商家将新汽车交付给顾客;车子拍买处理所得的归车险公司。

【退购车款】车子每个人递交书面形式退换申请办理，确定合乎保险条款后，车子每个人转交车子给店家按三包法规定修补;汽车违章、质押等处理结束;签署帮助产权过户合同书和利益出让书;车险公司做生意家书面形式受权允许后将付款赔偿费给车子每个人，车子拍买处理所得的归车险公司。

第四条顾客注意事项

一、赔付申报材料：

顾客进行消费者维权申请办理给予的如下所示凭据：

1.车辆行驶证或临时牌照、车辆登记证(已上车牌);

2.车子每个人身份证正反面;

3.买车税票、购车协议;

4.家用轿车商品使用手册、三包凭证、检修保养手册;

5.车子产品质检报告、车子退换货证明材料、车子相片等。

以上有关赔付申报材料以赔付网页页面及商业保险具体产生及规定为标准。

二、服务保证独特表明

对于下列独特情况，该服务保证责任免除：

1.战事、地区冲突、恐怖主义、暴动、扣留、上缴、收走、政府部门征用土地等具体行政行为或司法部门个人行为;

2.比赛、检测、教练员;

3.被商业保险家用轿车商品用以出售或是别的运营目地;

4.被商业保险家用轿车商品里程数遭拆换、改动或未联接，导致没法明确被商业保险家用轿车具体行车公里数;

5.理赔时已超过服务项目使用期。

6.撞击、坍塌、跌落、火灾事故、外部物品跌落、坍塌、别人故意个人行为以及他意外事件或洪涝灾害;

7.被商业保险家用轿车商品每个人、应用人、管理员或驾驶员的故意或违规行为发生的损害;

8.被商业保险家用轿车商品每个人、应用人、管理员或驾驶员未依照机动车辆生产厂家在车子使用手册或操作指南中规定的程序流程或方式恰当应用、维护保养、维修被商业保险家用轿车商品导致的损害;

9.被商业保险家用轿车商品使用手册中明确不可改造、调节、拆装，但顾客或代理商自主改造、调节、拆装而产生的损害;

10.被商业保险家用轿车商品产生产品质量问题，顾客自主处理不合理而产生的损害;

11.因被商业保险家用轿车商品被水浸、浸泡或泡茶等相近缘故导致的损害;

12.因环境污染(含公害病)导致的损害;

13.常见故障产生后没经必需维修再次应用被商业保险家用轿车商品，导致损害扩张的一部分;

14.因应用遭环境污染的各种各样燃料或未按照机动车辆生产厂家贴付于车里给油口，汽车仪表板上的标识和操作手册的汽柴油规格型号应用汽柴油导致的损害;

15.一切因环境污染、太热、欠缺冷却液或润滑液、或因油黏质沉积、油道堵塞等缘故而致反射性常见故障;因锈蚀或与气侯相关要素导致的浸蚀而致的设备故障;一切因未应用、储放太久、或储放场地不合理因此周边环境导致原材料霉变、生锈等的毁坏(如树胶、树汁、酸雨的危害、飞石、盐害、化合物、尘埃等);

16.顾客选购家用轿车商品时已被书面形式告之产生缺陷的，但非由本瑕疵缘故而致损害没有此范畴内;

17.缺乏按时维护保养纪录，并因而造成损害缘故没法明确;

18.被商业保险家用轿车商品一切正常应用而致耗损，或是一切的间接性损害，包含但是不限于精神损失、掉价等隐形的损害;

19.被商业保险家用轿车商品出现常见故障时引起的本车经济损失、意外伤害或第三方经济损失、意外伤害;

20.非我国地区出现的常见故障损害和花费;

21.应政府部门监管单位规定而采用的检验或拆换零部件的花费;

22.为确定常见故障而造成的查验、拆卸机动车辆的花费;

23.因维修或拆换被商业保险家用轿车商品须向海外购买而衍化的国际空运费、加急的情况下运输费、别的尤其运输费;

24.维修或拆换后超出被商业保险车辆商品原来作用的一切花费;

25.一切衍化的花费，如车辆救援花费、违背交通法规而致处罚或别的附加损害、会计丢失或因而提升的租车费用、运营损害等;

26.一切零部件的检修、拆换、退换货。

下列损害、花费该确保都不承担赔付：

1.车辆购置税、车船使用税、新车上牌费用等顾客选购应用家用轿车全过程中形成的税金;

2.被车险公司为顾客给予的预留车或交通出行花费赔偿等花费;

3.维修修补花费。

三、消费者维权

1.店家无书面通知回绝给予服务项目且与顾客商谈未达成一致，或是店家给予的服务项目不符其服务承诺的，顾客应在店家回绝给予服务项目或是接到不符合服务承诺服务项目的产品后7日内进行举报。

2.投诉途径

移动端：

【一般vip会员】淘宝网APP→我的淘宝→官方网在线客服→客服小秘;

【88VIP】淘宝网APP→我的淘宝→专享大管家→在线交流

pc端：已购买到的商品→在线客服小秘(右下方)

3.消费者维权时，应向服务平台服务提供商家回绝给予、未提供或未彻底给予服務的证实，包含但是不限于相片、旺旺聊天纪录等。

四、附录

本标准中有明文规定的情况，依照本标准相关内容实行;本标准无独特要求的，按照《天猫规则》和《淘宝平台争议处理规则》实行。

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