为提高快手小店商家服务水准，维护买卖彼此利益，给予更为优良的服务平台服务项目及客户体验，现增加《本地生活售后服务管理规则》，标准內容详细如下：

本标准于2021年12月14日公布，于2021年12月22日起效。

第一章简述

1、应用领域

本标准适用快手视频本地生活业务流程涉及到的全部商家。

2、界定

商家应给予的售后维修服务包含但是不限于顾客进行的产品退、退换服务项目，产品的安裝、调节、检修、专业技术培训等服务项目，立即合理解决售后服务举报服务项目，别的与售后服务有关的服务项目等。

第二章售后维修服务标准

1、退钱现行政策

(1)未应用随时随地退：若产品适用此退钱现行政策，未采用的电子券有效期限内顾客可随意进行退款申请，商家需达到顾客的退钱需求。

①如电子券所有未应用，订单金额全额的退还。

②如电子券一部分未应用，订单金额按占比退还，退钱额度“分”企业仅记取整值。

(2)到期全自动退：若产品适用此退钱现行政策，未采用的电子券过有效期限的，到期后的7个工作日之内，订单信息全自动退钱。

①如电子券所有未应用，订单金额全额的退还。

②如电子券一部分未应用，订单金额按占比退还，退钱额度“分”企业仅记取整值。

2、退钱步骤

(1)电子券有效期限内，顾客进行退货退款，系统软件将实行全自动同意退款实际操作，7个工作日退还到顾客选购电子券的付款帐户中。

(2)期满未采用的电子券，到期的24钟头内系统软件可能全自动进行退钱且系统软件将实行全自动同意退款实际操作，7个工作日退还到顾客选购电子券的付款帐户中。

3、商家履行合同责任

(1)商家需依照订单信息承诺的信息向顾客交货产品或供应服务项目，保证其交货至顾客的产品或带来的服务项目合乎承诺的应用目地和限期。

(2)商家发布成功的产品或服务项目，订单信息提交后不可以任何借口抬价市场销售。

(3)商家理应在商品详情页叙述清晰产品或服務的主要内容、应用标准及有效期限、退钱现行政策。

4、买卖纠纷案件解决标准

(1)商家与顾客对售后服务处理决定有矛盾并沟通交流未果的，可以提交快手小店在线客服干预处理。买卖彼此应遵循《快手小店交易纠纷处理规则》要求。

(2)如因商家义务造成顾客举报的，快手小店官方网有权利依据具体情况开展退钱/先赔解决。

第三章附录

1、快手小店商家的个人行为，产生在本管理方法标准起效之日之前的，可用那时候的标准。产生在本管理方法标准起效之日之后的，可用本标准。

2、快手小店可依据平台运营状况随时随地调节本管理方法标准并以“快手小店官方网”公示的方式向商家和顾客公示公告。

3、商家应遵循中国法律、行政规章、行政法规等行政规章。对一些因涉嫌违法中国法律、行政规章、行政法规等行政规章的个人行为，本标准已经有要求的，适用本标准。

本规则未有要求的，快手小店有权利酌情考虑。但快手小店对商家的解决不免去其应负责的法律依据。商家在快手小店的一切个人行为，应与此同时遵循与快手小店以及关联企业签署的各类协义。

4、本标准于2021年12月14日初次公布，于2021年12月22日宣布起效。

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