高品质的售后可以提高顾客对店面的信任感，为店面产生老客户。若售后服务解决不太好，还会继续产生一系列的问题。快手客服在解决售后服务的环节中，有什么普遍的问题?又该如何处理呢?这篇文章内容就为各位产生几类疑难问题的参照销售话术，还记得个人收藏!

一、产品寄出去在途，顾客未签收，退款申请

情景：订单信息已送货，且货运物流运动轨迹在途，或不久传出快递公司，还未在操作系统上宣传单号，顾客申请办理了售后服务(注：货运物流运动轨迹未显出现异常)

流程一：进行快递拦截，并告之顾客解决进展。

你好，您的快递公司已经在XX日寄出去，大家已为您进行快递拦截，待快递公司意见反馈阻拦結果后，大家会为您解决售后服务，预估××钟头可给您意见反馈阻拦結果，请您耐心等待~

流程二：关心快递拦截进展，并妥善处理售后服务，将进展同歩给顾客。

1)若快递拦截取得成功(快递小哥意见反馈阻拦取得成功或货运物流动态性有退还的运动轨迹)，可在系统软件允许退钱;

2)若阻拦不成功，或快递公司侧暂没有确立的阻拦結果回应，立即告之顾客缘故，请顾客帮助拒收快递，当货运物流表明退还后可优先选择为顾客退钱，提升顾客的售后服务感受，防止造成服务平台干预，危害店面得分;

提议销售话术：

你好，确实很抱歉给您造成不变，经与物流公司核查，包囊现阶段早已寄往XXX，没法进行阻拦。请您最近注意配送信息内容，如收到收件电話或短消息，请您向快递小哥表明：“这一快递公司不想要了，不便退还寄包裹方”。待快递公司发生退还的货运物流运动轨迹，大家将快速为您退钱。感谢你们的了解与适用。

3)若售后服务单将要贷款逾期，一直没法与顾客获得有效地联络，可根据在线客服系统、短消息等方式告之顾客进展，而且允许拒绝接收退钱。切忌立即拒绝接受顾客的退货退款，防止造成服务平台干预，引起纠纷案件。

参照销售话术：

你好，大家收到了您的退货退款，可是多次电话联系您都未接通。您的包囊早已于昨日寄出去，大家已意见反馈快递公司开展阻拦。因为快递公司尚未阻拦取得成功，您的退钱時间邻近请求超时，大家优先拒绝接受您的退货退款。如您收到快递公司的揽件电話，请您帮助大家开展拒收快递。

待快递公司退还后，大家会第一时间为您申请办理退钱。若有有意者立即在线留言的网上客服，给您带来的不方便之处深表歉意，祝你日常生活开心!

流程三：关心快递拦截进展，妥善处理顾客的售后服务申请办理。

待货运物流表明退还运动轨迹动态性时，妥善处理顾客的售后服务申请办理。此全过程中需要搞好与客户的商谈，给顾客给予有关的凭据，提升顾客的售后服务感受。不必随便拒绝接受顾客的售后服务申请办理，防止产生矛盾造成服务平台干预，危害买东西感受评星。

二、顾客已查收产品，申请办理申请退货

情景：顾客已查收产品，在服务项目售后服务期限内，申请办理申请退货

流程一：核查顾客申请售后的缘故

1)产品有瑕疵、产品质量问题、错发货等店家缘故

请顾客给予产品有什么问题的照片或短视频开展相应的核查

参照销售话术

你好，请您安心，如果是大家那边的问题，大家一定会为您解决好的。请您必须相互配合一下，发一下产品有产品质量问题处的照片或是视頻，这里帮您意见反馈核查一下呢

2)产品不适合、色调不太喜欢、规格不适合等顾客缘故

a)允许顾客退换货前，要表明退换货规定、详细地址等。在宝贝详情/退换货详细地址/快件包裹里提示顾客：退换注意事项。

b)依据服务平台解决规范，谁的义务，谁担负。当顾客因不要想、拍错，七天无理由等原因申请办理退换货时，这时我们可以先和卖家商谈由顾客承担往返运输费并待产品退换货后再退还给顾客。

在与顾客就运输费问题商谈时要晓对于理，以情动人，不必简单直接的以“非产品质量问题”、“非店家问题”等缘故去规定顾客担负退还的快递费。防止顾客申请办理服务平台干预或引发别的的纠纷案件。

流程二：与顾客商谈退钱的步骤

1)如核查为店家问题，需请顾客先担负运输费，将产品寄到后，为顾客费用报销运输费，解决退钱。

参照销售话术：

朋友，可以退/换哦，请您这里先给大家寄回家，在您寄回家的包囊里边放上一张小纸条(备注名称好您的订单号名字联系方式)大家发了货之后会为您退钱。快递费请您这里先垫款，等大家发了货之后会为您费用报销快递费。退换货详细地址：XX省XX市XX街道XXX号，收货人：xxx，揽收电話135XXXXXXXX

2)顾客缘故，与顾客交流好运输费问题后，请顾客将产品退还。

参照销售话术：

你好，大家适用七天无理由退换货呢。请您将产品邮递至：XX省XX市XX街道XXX号，收货人：xxx，揽收电話135XXXXXXXX。在退还的包囊中请您置放字条，备注名称您的订单编号、揽收电話。我们在接到您的包囊后会尽早为您申请办理退钱呢。

流程三：待顾客提交退换货快递单号后，即时跟进货运物流动态性，在库房查收快递公司，确定产品准确无误后，立即在系统软件淘宝确认收货，为顾客申请办理退钱。

三、退换货补运输费服务项目

对于顾客申请办理申请退货的状况，提议诸位朋友启用退换货补运输费作用，启用服务项目后，顾客产生申请退货时造成的退还运输费由服务平台开展一部分担负。

启用退换货补运输费服务项目的产品，在退换货时还将可享有“快递上门 完全免费寄包裹”服务项目，减少顾客的退换货成本费，降低顾客自寄发生的忘掉提交发货单号、发货单号传错或发货单号货运物流出现异常等问题。

启用退换货补运输费服务项目参照销售话术：

1)自寄

你好，大家适用七天无理由退换，产品退还的快递费请您这里先垫款，大家发了货之后为您申请办理退钱。退钱取得成功后系统软件会在72个小时内把快递费退还到您支付的付款帐户。

2)快递上门

你好，大家有退换货补运输费服务项目呢，请您在退换货申请办理网页页面，申请办理“快递上门”服务项目。预定好時间后快递小哥将在您预定的时间内快递上门，您不用自身找快递公司，也不用付款快递费。我们在接到您退还的包囊后，会尽早为您申请办理退钱呢。

在顾客申请办理退换时，不必担心于义务的区划。多应用温和、有亲近感的句子、神情与顾客交流，平稳顾客的心态。详尽纪录顾客申请售后的缘故，分析问题，并对于顾客的订单信息开展备注名称，标出退换货缘故，有利于以后梳理总结。

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