为提高顾客的在淘宝特价版的消费感受，并提升卖家的询单转换，超低价版服务平台制订顾客服务回应管理方法标准，在其中表明了淘宝特价版店家在线客服回应率的考核指标及规定，不清楚怎样考评的，我们一起往下看实际的內容。

一、通则

1、店家在线客服应立即回应顾客的资询，保证 来源于顾客的任一条信息响应速度合乎网站要求的规范;

2、服务平台有权利根据店面在一定时间内的在线客服回应率考评店面的顾客服务品质，并对考评不符合标准的店面作出对应的解决;

3、本准则所称“店家在线客服”，就是指应用店面账户(包含子账)根据服务平台客服工具为顾客给予顾客服务的工作人员，包含但不限于店家、店家配置的管理者或客服人员及经前述工作人员受权应用有关店面账户的人。店家应妥当存放店面账户、登陆密码等安全性信息内容，并就店面账户的违规操作负责任;

二、考核指标与违反规定解决

1、考核指标

(1)服务平台考评店家3分鐘在线客服回应率，即千牛工作台在3min内合理回应人数(店小蜜招待人数 人力积极回应人数)/千牛工作台在1个当然日资询人数数量 (资询人数按子账去重复) ;

(2)3分鐘在线客服回应率以一个当然日为考评周期时间，且考评仅对于顾客在每日8:00-23:00间向店面推送的信息;

2、违反规定解决

(1)店家在前一个当然日的3分鐘在线客服回应率小于40%，服务平台将对于店家实现总流量被降权惩罚，并限定发布产品，直到店家3分鐘在线客服回应率修复至40%及之上;

(2)店家3分鐘在线客服回应率数次不断不合格，或店家存有在线客服回应不合格、产品乱发、故意不送货等多种违规操作，服务平台有支配权对店家实行限定参与活动营销、管控店面，罚没款担保金等惩罚;

【惩罚撤消】：若店家单日3min回应率>=40%，惩罚会在第二天撤消，店面恢复过来。

总体来说，店家一定要科学安排好在线客服，防止在线客服不可以立即恢复客户，危害店铺管理。与此同时必须特别注意的是本次标准于2021年3月5日至2021年3月12日开展公示公告通告，将于2021年3月13日宣布起效。

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