实际上 针对快手客服而言，实际上 也必须对这一次的618大促主题活动搞好充分的提前准备，那样才可以得到更多的功效和满意率，那麼现在我就要来给诸位介绍一下快手客服618大促主题活动前有什么准备工作要做。

一、人力资源预测分析

1、售前客服

1)依据客户订单量和历史时间资询人数开展访问量量的预测分析;

2)依据历史记录测算在线客服日均游客量;

3)依据到访量和在线客服日均游客量测算主题活动所需招待的在线客服人力资源。

2、售后服务

1)依据历史记录测算一定订单信息量状况下形成的售后服务申请量;

2)依据历史记录测算在线客服日均解决售后服务量，订单量比较大店家必须对仅返款和申请退货各自开展预计;

3)依据预测的售后服务量和职工产出率，开展售后服务人力资源计算。

3、应急方案

1)制订人力资源助接方案，分配兼职客服或别的职责工作人员开展招待;

2)提早对兼职客服或别的职责工作人员开展产品、主题活动、服务项目现行政策、系统软件培训计划。

二、人力资源排班表

1、依据历史时间时间段数据信息、直播间時间、活动的具体时间等要素开展在线客服排序排班表。依据时间段到访预计能够分早班、夜班、半班等形式多样;

2、售前服务和售后服务人力资源均必须依据业务流程状况开展排班表;主题活动进行后的时间段一定要分配职业售后服务解决售后服务退货退款。

三、服务项目服务流程

剖析汇总疑难问题开展归类、对资询较多难题制订相匹配销售话术。并对难题种类开展汇总制订统一解决步骤。

1、售前服务资询

产品资询步骤、主题活动资询步骤、修改订单信息内容步骤、突发事件处理步骤、产品断货解决步骤、催发货流程、快递运费报销制度、产品查收出现异常步骤、产品错发、少发步骤、7天无理由退货退款流程、品质退货退款流程;之上步骤与相匹配对策、销售话术。

2、售后服务纠纷案件

未发货仅返款解决步骤、已送货仅返款解决步骤、申请退货解决步骤、纠纷案件解决步骤、小额贷款转款解决步骤、赠送品申请办理解决步骤、拒绝接收产品解决步骤、退换申请办理解决步骤、检修解决步骤、比较敏感难题上报步骤;之上步骤与相匹配对策。

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