想要成为一名达标的网店客服工作人员，实际上 也必须耗费很多的想法去研究和揣摩客服人员的诀窍和销售话术，与此同时也有一些忌讳是不可以违反的，不然就非常容易给这一份岗位划上句号。

1、在线客服应拥有的专业知识

•产品属性和操作专业知识;

•知名品牌基本资料;

•消费者消费观念基本常识。

2、客服服务基本上规定

•反映立即(关键词：反映快、经过训练)消费者初次来访问好時间不可以高于10秒;阅读速度最少60字/分鐘;且无法有错字;每一次回应消费者难题，消费者等待的时间不可以高于20秒。如回应太长，宜分批回应;

•激情彬彬有礼(亲昵称呼、当然、真心实意)术语标准，文明礼貌问好，让顾客觉得激情，而不是生涩的语句;

•掌握要求(仔细、细心、可以做到有问必答，不管什么时候、精确、找话题聊天)对客户的了解和要求给与确切的回复，并迅速给予令人满意的回应，要求不清晰时保证正确引导消费者造成要求;

•技术专业市场销售(自信心、灵活应变、舒适)以专业性的语言、技术专业的专业知识、技术专业的专业技能、回应客户的质疑，让客户觉得我们都是技术专业并体会造物主一样的舒适;

•积极建议和关联营销，擅于和消费者强烈推荐企业主打款，并给与关系强烈推荐，甚至达到更好的客单量;

•创建信赖(创建好感度、交友)根据沟通交流寻找和消费者共鸣点的话题讨论，想消费者所感，给消费者切当提议，创建市场销售的信赖;

•转移话题，遇到消费者为难、唠叨或企业缺点难题，快速迁移正确引导市场销售，并达成买卖为目地;

•感受愉快(解决困难、加强优点、答谢)服务项目全过程给消费者选准记忆力点，加强消费者记忆力，给客户留有一个开心的消费感受;

3、规范回应

•热烈欢迎和答谢

•讨价还价

•续上

•关注商品的其它信息内容：送货包裝、税票

•退换、返款

•库存量、断货

有什么忌讳?

1、忌质疑

网店客服与消费者沟通交流时，要了解并尊敬消费者的观念与见解，切勿采用指责的方法与消费者交谈。用斥责或是审问的一口气与消费者交谈，是网店客服不讲礼貌的主要表现，不是重视人的体现，是最损伤消费者的情感和自尊的。

2、忌冷漠

与消费者交谈，心态一定要激情，语言表达一定要真心实意，言行举止都需要流露真情实意，要活力四射、情深意切、话虽情真。俗话道，“感人心者，莫先乎情”，这类“情”是网店客服的画面感。

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